中古車販売店の接客(2013.5.21)
中古車屋さん周りをしていると、だいたいセールスの方が声をかけてきます。年齢的には３０代から５０代と様々な年齢層に拡がっていますが、私自身の年齢が６０代なので、どちらかというと５０代の方が応対してくれることが多いように感じました。
皆さん大変丁寧で（客ですから当たり前ですが）、話も分かりやすく、さすがに専門家は色々な知識があるなと思わされましたが、中には明らかに「不勉強」と思われる方もいました。
一番びっくりしたのは、私が一番信頼しているトヨタさんの販売店での対応。ここは新車も中古車も販売しているのですが、「後ろの座席が広い車を探しているんだけど、「ファンカーゴ」や「ラウム」といった車の後継車は何になるんですか？」と聞いたら、「ラクティスです」という答までは良かったのですが、話を詰めていくと、どうも「ラウム」という車を知らないらしい。
５０代の方でしたから、普通に会社勤めをしていれば絶対に名前は知っているはずだと思うのですが、途中入社なんでしょうか？
言葉遣いは丁寧でも、知識が無いことが分かってしまうと信頼度は下がります。わざわざ私の姿を見かけて店の奥から出てきてくれたのは良かったのですが、もしかしたらかえって店の印象を下げてしまったかもしれません。（たまたまだと思っていますが）
一方、私自身が今乗っている車の修理の可能性を調べるために、別の系列のトヨタのお店に行ったのですが、こちらは３０歳前後の整備関係を専門としている方が対応。
不具合の状況を説明すると、ちょっと見てみましょう、とその場でチェック。今後も不具合が続くようなら、機器の交換だと思います。とのことで、その場で見積もりもしてくれました。見積もり自体は１０万を越えましたが、１００万の中古車を新しく買うよりは安い。
車の延命処置みたいなもんだなと思いましたが、話が分かりやすく、知識や経験が豊富にあることが、話の端々で感じられましたので、こちらも安心できます。
また某中古車屋さんでは、私と同年齢と思われる方が、私の質問に手際よく答えてくれました。
見積もりも出しますよ、とのことだったので、車両価格９５万ぐらいのウイングロードの見積もりをお願いしたところ、「それでは店内で」と言われ、アイスコーヒーなんぞを飲みながら待っていたのですが、これが妙に時間がかかります。
もしかしたらコンピューター操作に慣れていないのでしょうか？結局２０分ほど待たされて、もっと若い方が見積書の説明をしてくれました。
しかしその後も話があるみたいなことを言って、もう少し待っててください、と言われたので待っていたのですが、どんな話なのかも分からず、こちらは見積もりをとってもらい、満足したので待たされる理由が分かりません。
結局またまた２０分ほど待って、それでも誰も応対に来ないので、外で車を見ていますと言い残して外へ出ると、慌てて最初の年配の方が来ましたが、結局別段話があったわけではなさそうで、要するに引き留めて話を進めたかったということだけのようです。
しかしそれならそれで、もう少し待ってもらう理由を説明してくれても良いのになと感じました。電話等も来ていましたので、忙しかったのかもしれませんが、折角見積もりまでとる気になった客を待たせたままというのは、やはり販売の機会を逃したとしか思えません。
客は我が儘なので大変だと思いますが、常に相手の立場に立たないといけないと思っています。日頃から高校生を相手にしているので、余計にそう感じるのかもしれません。